• 远大理想城
• 新乡·理想城

物业服务中顾客的不同类型与应对

在物业管理服务中，站在第一线的客服人员最感头痛的四种顾客类型为：
1、“我永远是对的”类型：这种顾客最在乎的并不是问题能否获得解决，他们只想证明自己是对的，你们公司或客服人员是错的。
2、“我有话要说”类型：这种顾客最想要的是能够充分表达自己的想法，因此会紧紧抓着客服人员唠叨个不停。
3、“先办我的事”类型：这种顾客希望客服人员能够立刻停下手边所有的工作，优先处理他们的事情，只要目标没有达成，他们会不断以各种方法催促。
4、“叫你们经理出来”类型：这种顾客轻视客服人员，希望透过和主管谈话的方法，对客服人员施压，以达到他们的要求。
面对这四种令人头痛的顾客，客服人员必须拥有三项秘方，并且避免三项禁忌。
三项秘方包括：
1、让顾客事先有正确的预期。例如：他们必须要等待一点时间，才能获得他们想要的服务，或者他们必须要再等几天，才能拿到想要的产品。
2、向顾客解释整个情形。因为当顾客了解背后的原因时，他们通常会比较体谅，并且乐意合作。
3、口头表达对顾客的感谢。因为这种做法会增加顾客配合公司或客服人员的意愿。
三项禁忌包括：
1、避免使用幽默感。因为在这种时候开玩笑，通常会引起顾客更大的反感。
2、避免具有嘲笑意味的言语口气。例如：你没有打开这个盖子，当然没有办法使用这个机器等。
3、避免说个不停。客服人员应该聆听顾客的说法，自己喋喋不休地解释，通常于事无补。