郑州凯旋物业管理有限公司副总经理　叶水舟

    辞海解释“服务”的含义是：为集体或别人工作。物业服务是为业主而工作，为业主提供各式各样的耐心、细致的服务。物业服务不仅是对物的管理，更重要的是通过对物的管理,实现对人的全方位、全天候的服务。服务是物业服务人员必须研究，并不断深化提高的恒久不变的课题。只有把“服务”二字琢磨透，理解深，才能更自觉、更主动、更清醒的做好物业服务工作。

一、掌握服务依据。任何服务都是依据一定的法律、法规、制度、规定而行事的。学习法规，掌握法规，依法规而作，是物业服务人员和业主之间一种契约。依法而作可以避免各种法律纠纷；依法保护自己的利益。就郑州物业服务行业来说，需要掌控和熟知的法律法规有：《物权法》，《合同法》，《物业管理条例》，《保安案例》，《住宅室内装饰装修管理办法》（住建部），《物业服务企业资质管理办法》（住建部），《前期物业服务协议》（市范文本），《前期物业服务合同》（市范文本），《郑州市房屋安全管理办法》（市政府），《关于加强住宅装饰装修施工管理的通知》（市建委、房管局），《郑州市物业承接查验实施细则》，《郑州市房屋专项维修资金管理办法》，《业主大会和业主委员会指导规则》，《郑州市物业管理区域划分规定》，《郑州市房管局物业管理用房配套建设的通知》，《郑州市业主临时管理规约》（市范文本），《 郑州市业主管理规约》（市范文本），《郑州市物业服务收费管理实施办法》，《郑州市车辆存放服务收费管理办法》，《郑州市劳动用工案例》，《工商保险案例》等21个。这些法律、法规、条例、办法、规则、规定、公约等是所有物业从业人员必须了解、掌控，烂熟于心的。它和公司的各项规章制度，措施共同构成了物业服务的依据、标准。特别是管理层员工，必须提高认识，端正态度，明确任务和责任。切实把上述法规制度，学好、学深、学透，并一以贯之，切实落实。

二、明确服务对象。物业服务的对象是人，与各种各样、各个行业、各个年龄段、各个层次的人打交道，并且这种交往具有长期性，稳定性；必须研究人，关心人，照顾人，体贴人。只有如此，才能把物业服务做深、做细、做到位，才能受到业主的拥护和爱戴。研究人：作为物业服务人员必须研究不同群体、不同阶段、不同年龄业主的需要，有针对性做好各项工作。对人的研究必须下功夫研究业主的资料、业主的职业、业主的现有情况、业主的家庭人员构成、业主上下班时间等等，这些情况要尽可能了如指掌。关心人：业主是我们的服务对象，我们一定要向关心家人那样关心他们，像爱护亲人爱护他们，向照顾亲人那样照顾他们，想业主之所想，急业主所急，帮业主所需。照顾人：业主抱小孩的，业主提东西的，业主带重物品的，只要碰见，就要伸伸手帮一把。对于老人，特别不方便行走的老人更应如此。体贴人：业主是我们长期交往的对象，如果用一句不恰当的比喻，可以喻做夫妻关系，一辈子都要打交道。所以我们必须体贴对方，谅解对方，给对方创造好的条件、好的环境、好的服务。同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易。

三、改善服务环境。服务的环境是看的见摸得着的。业主的文化层次千差万别，业主的素质参差不齐，我们必须做好环境工作，做好行为引导工作。环境的美化是亮点工程也是人心工程，好的环境熏陶人、改造人、培育人。在机场、商场你很少看到乱扔纸屑，随地吐痰的人，因为那里的环境氛围，你不忍心做，你不敢做，你也不愿意做，你知道约束自己。相反在人流拥挤的车站广场，你会看到处处都是垃圾，因为环境都这样，因为大家都这样。如果我们管理的小区时刻做到没有杂物，没有纸屑，一片清新，业主也不忍心去破坏它。环境的保护需要引导，业主的行为也需要引导。我们办公的前边有人工湖和假山，不少业主会把垃圾丢到假山，丢到人工湖里，很煞风景。我们一方面倡导弯腰行动，带领全体员工每天弯腰捡起脚下的垃圾，暗示业主，乱丢垃圾是不文明的行为。对于湖中乱抛杂物的行为，我们每天由保洁工在人多时打捞，意在告诉业主，你们的随意行为，给物业服务带来了麻烦，必须改变自己的行为。

四、执行服务标准。服务的标准也就是服务的质量，和服务的资质有关，也和收费有关。不同的资质不同的收费有不同的服务标准。但作为物业服务人员，必须不断地提升自己的服务标准，让业主感到应该交费，主动交费，快乐交费。服务的标准如果是三级，我们要通过自己的主观努力达到二级，如果是二级，我们要往一级努力。从管理层到员工都要具备这种“高一级”的意识。服务本质的三句话：我们必须牢记并贯彻到工作中去，“与人方便，满足需求，愉快体现”应当作为我们行动的“座右铭”。优质服务是最好的服务承诺。它包括４个方面：1、人性化，因人而异；2、便捷化，速度效益。时间性，快速解决；3、标准化，共建共识，既有定性的，又有定量的；4、差异化，不同的群体都能享受到。服务的标准是人为的，亦是人定的。如果我们处处高标准、严要求，服务到家，服务到心，还愁物业服务费的收缴吗？公司的各个部门，各个岗位，各个项目，必须一个标准，一个模式，一样要求，一样尽职，互相配合，互相支持。

五、构建服务文化。物业服务公司必须把服务的文化，作为自己的灵魂和支撑。用心、用行、用力践行服务文化，做到精致化，专业化，职业化。精致化就是精益求精，精心做事，在细微处下功夫，在细微处做文章。要像弥勒佛那样，笑脸迎业主，见人三分笑；严格按国标“3米6齿2秒”的要求做。要胸怀大度，不要看不起自己的工作，不要看不起自己的岗位，要能容难容之事，把小事做好，简单的事情重复做，用心做你就是专家。日复一日，年复一年，你就会成长、成功、成才。专业化就是必须打造一支专业化的队伍，有一句俗话说得好，“你不赚钱，只能说明你不专业。”专业才能致胜，专业才有素质。不仅要有专业的客服人员，而且要有专业的维修人员；不仅要有专业的安保人员，而且要有专业的保洁队伍。专业必须迅速提高自己的专业技能，扫地扫出花，看门看出道，才能做到极致。职业化是物业服务的领导层、普通员工都应该走职业化道路。把物业服务当事业干，你就职业了。如果你仅把物业服务当成谋生的阶段，那么一辈子也只能谋生。

学习让人受益，参观让人洞开眼界，但无论是课堂学或是参观学，都必须结合自己的情况，结合单位实际，创造性的抓好落实，走自己的路。最根本的就是紧紧抓住“服务”二字。对内做到公司为项目服务，领导为员工服务，上层为基层服务。对外为业主服务。把服务的文章做好。在改进服务态度上下功夫，在提高服务质量上花真功，在强化服务能力上使足劲，在增强服务本领上下狠心，物业服务质量就一定能上一个新台阶。